Customer Service Excellence Program
​Αποτελεσματική Εξυπηρέτηση Πελατών

— Καλύτερη κατανόηση των αναγκών και των προσδοκιών των πελατών
— Δημιουργία εξαιρετικής εμπειρίας πελάτη
— Εκμάθηση πρακτικών τεχνικών διαχείρισης παραπόνων
—​ Ενίσχυση της πιστότητας των πελατών και της εταιρικής εικόνας
Η εξυπηρέτηση πελατών δεν αποτελεί απλώς μια υποστηρικτική λειτουργία. Είναι ένας από τους σημαντικότερους παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση του πελάτη και διαμορφώνουν τη συνολική του εμπειρία από κάθε επαφή και συναλλαγή με την επιχείρηση.

Με τη σειρά της, η ποιότητα της εμπειρίας του πελάτη συνδέεται άμεσα με την πιστότητα και την αφοσίωσή του, την πιθανότητα επαναληπτικών αγορών, καθώς και με τη σύσταση της επιχείρησης σε νέους πελάτες.

Στο πρόγραμμα αυτό παρουσιάζονται οι αρχές, οι τεχνικές και οι πρακτικές της άριστης εξυπηρέτησης πελατών, καθώς και ο τρόπος εφαρμογής τους στην καθημερινή λειτουργία της επιχείρησης.
​Θα αναλύσουμε τις αρχές της σωστής, επαγγελματικής επικοινωνίας σε κάθε σημείο επαφής με τον πελάτη που περιλαμβάνει την ευγένεια, την κατανόηση, την καλή διάθεση και την επίλυση προβλημάτων.

Ακόμη, θα μιλήσουμε για τις περιπτώσεις δύσκολων ή δυσαρεστημένων πελατών, καθώς και για την αντιμετώπιση εντάσεων και παραπόνων που μπορεί να προκύψουν.

Οι εκπαιδευόμενοι θα μάθουν συγκεκριμένες τεχνικές αντιμετώπισης τέτοιων καταστάσεων, αλλά και θα ενθαρρυνθούν να υιοθετήσουν μια πελατοκεντρική νοοτροπία και κουλτούρα εξυπηρέτησης που προάγει τη φήμη της επιχείρησης, ενισχύει την εικόνα, την αξιοπιστία και την ανταγωνιστικότητά της.

Περιεχόμενα

Το περιεχόμενο του προγράμματος προσαρμόζεται στις ανάγκες σας, κατόπιν ανάλυσης του τρόπου εξυπηρέτησης και των δεξιοτήτων του αντίστοιχου προσωπικού (με ειδικό ερωτηματολόγιο).
1 Τι είναι η εξυπηρέτηση, τι περιλαμβάνει (στάση, επικοινωνία, επίλυση προβλημάτων, εξατομικευμένη βοήθεια, πρόβλεψη αναγκών πελάτη). Ερωτηματολόγιο -quiz δεξιοτήτων επικοινωνίας και εξυπηρέτησης. Παραδείγματα καλής και κακής εξυπηρέτησης. Δείκτες μέτρησης της εξυπηρέτησης (Service KPIs).

2 Ανάπτυξη δεξιοτήτων εξυπηρέτησης. Η ευγένεια στην πράξη: χαμόγελο, χαιρετισμός, χρήση κατάλληλων λέξεων, τόνος φωνής, γλώσσα σώματος, σεβασμός προς τον πελάτη. Πώς να λέμε "όχι" και να χειριζόμαστε με αυτοπεποίθηση τα αιτήματα των πελατών. Πώς να ελέγχουμε τα δικά μας συναισθήματα και να διατηρούμε την ψυχραιμία μας.
3 Τεχνικές καλής επικοινωνίας και διαχείρισης παραπόνων. Η μέθοδος LEARN (Listen, Empathize, Apologize, Resolve, Next Steps). Τα 8 βήματα διαχείρισης ενός δυσαρεστημένου πελάτη. Φράσεις -κλειδιά που αποκλιμακώνουν την ένταση. Πώς χειριζόμαστε το αίτημα “θέλω να μιλήσω με τον υπεύθυνο”. 

4 Κουλτούρα εξυπηρέτησης. Η σημασία του να κάνουμε το “έξτρα μίλι” στην εξυπηρέτηση. Γιατί και πώς να προλαμβάνουμε τις ανάγκες του πελάτη, αλλά και τις ενδεχόμενες κρίσεις και να έχουμε έτοιμες λύσεις. Η εξυπηρέτηση ως συλλογική, αλλά και ατομική ευθύνη. Πρακτικές κουλτούρας εξυπηρέτησης στην καθημερινότητα της δουλειάς σας.
Διάρκεια / τρόπος υλοποίησης:
  • 4 εκπαιδευτικές συνεδρίες -μαθήματα (Χ 2 ώρες).
  • Δυνατότητα υλοποίησης διά ζώσης ή online.
​Περιλαμβάνονται:
— Θεωρητικές εισηγήσεις
— Παραδείγματα, case studies, role playing
— Πρακτικές ασκήσεις εφαρμογής
— Εγχειρίδιο αναλυτικών σημειώσεων