Οργανωμένες διαδικασίες: γιατί είναι σημαντικές και τι συμβαίνει αν λείπουν

Αν δεν υπάρχουν οργανωμένες διαδικασίες, η επιχείρηση λειτουργεί στο επίπεδο του “ξέρει ο Γιάννης πώς γίνεται”. Αν όμως θέλετε να περάσετε από το “ξέρει ο Γιάννης” στο "ξέρει η εταιρεία", τότε οι διαδικασίες είναι απαραίτητες.

Διαδικασία είναι ο συγκεκριμένος τρόπος με τον οποίο εκτελείται ένα σύνολο εργασιών.

Πρότυπη διαδικασία είναι εκείνη που οδηγεί σε ένα επιθυμητό αποτέλεσμα στον μικρότερο δυνατό χρόνο, με τα λιγότερα —ιδανικά μηδενικά— λάθη, με το χαμηλότερο δυνατό κόστος και με τη μικρότερη καταπόνηση των ανθρώπινων και υλικών πόρων.

Διαδικασία μπορεί να είναι, για παράδειγμα, ο τρόπος που φτιάχνεται ο καφές από τον barista, ο τρόπος που παράγεται ένα προϊόν στη γραμμή παραγωγής, ο τρόπος που σερβίρεται ο πελάτης, ο τρόπος που γίνεται μια παραλαβή εμπορευμάτων ή πρώτων υλών, ο τρόπος που λαμβάνεται μια παραγγελία από πελάτη και εκδίδονται τα σχετικά παραστατικά, ο τρόπος που λαμβάνονται προσφορές και αξιολογούνται οι προμηθευτές κ.ά.

Όπως είναι φανερό, σχεδόν όλα όσα συμβαίνουν μέσα σε μια επιχείρηση μπορούν να περιγραφούν ως διαδικασίες. Αυτό όμως δεν σημαίνει ότι χρειάζεται να οδηγηθούμε σε μια αδιέξοδη λογική υπερβολικής γραφειοκρατίας και άσκοπης “χαρτούρας”. Εκείνο που έχει πραγματική σημασία είναι οι κρίσιμες διαδικασίες — αυτές που κάνουν τη διαφορά. Άλλωστε, σύμφωνα με τον κανόνα του Pareto, το 80% των προβλημάτων προέρχεται από το 20% των αιτίων.

Αλλά, τι μπορεί να συμβεί όταν δεν υπάρχουν διαδικασίες και η λειτουργία βασίζεται αποκλειστικά στην εμπειρία, τις γνώσεις, το ταλέντο και τη διάθεση του “Γιάννη”;

- Ο "Χ Γιάννης" μπορεί να εκτελεί τις διάφορες εργασίες με καλή πρόθεση, αλλά όχι με βέλτιστο τρόπο.
-  Γίνονται συχνά λάθη και η ευθύνη μεταφέρεται από τον έναν στον άλλον — και τελικά στη διοίκηση.
- Σε οικογενειακές επιχειρήσεις η κατάσταση συχνά είναι χειρότερη: όταν δεν έχει συμφωνηθεί και καταγραφεί ποιος κάνει τι και πώς, οι συγγενείς καταλήγουν αντίπαλοι.
- Αν ο “Γιάννης” δεν νιώθει καλά —άνθρωπος είναι κι αυτός— η απόδοση πέφτει και ακόμη, επηρεάζονται και επιβαρύνονται άλλες λειτουργίες, τμήματα ή άτομα.
- Αν ο “Γιάννης” αποχωρήσει, κανείς δεν γνωρίζει με ακρίβεια πώς γίνονται τα πράγματα και επικρατεί χάος μέχρι να επανέλθει η κανονικότητα.
- Η ποιότητα του τελικού προϊόντος, οι χρόνοι εξυπηρέτησης και η συνολική εμπειρία του πελάτη παρουσιάζουν διακυμάνσεις, με αποτέλεσμα δυσαρέσκεια, απώλεια τζίρου και φήμης.
-   Τα κόστη δεν ελέγχονται και γίνεται σπατάλη πόρων.

Συμπερασματικά, η οργανωμένη λειτουργία και οι καταγεγραμμένες και συμφωνημένες διαδικασίες —τουλάχιστον οι βασικές— δεν αποτελούν πολυτέλεια των μεγάλων ή των πολυεθνικών επιχειρήσεων. Είναι αναγκαιότητα για κάθε επιχείρηση, ανεξαρτήτως μεγέθους ή κλάδου, που θέλει να επιβιώσει και να εξελιχθεί.