Θετικές & Αρνητικές Λέξεις στις Πωλήσεις

Στις πωλήσεις και γενικότερα στην επιχειρηματική επικοινωνία, οι λέξεις δεν είναι ουδέτερες. Ενεργοποιούν συναισθήματα, δημιουργούν νοητικές εικόνες και επηρεάζουν άμεσα τον τρόπο με τον οποίο ο εγκέφαλος του πελάτη αξιολογεί μια πρόταση, ένα προϊόν ή έναν επαγγελματία.

Έρευνες δείχνουν ότι οι αγοραστικές αποφάσεις λαμβάνονται πρωτίστως σε συναισθηματικό επίπεδο και στη συνέχεια "δικαιολογούνται" λογικά. Για να προχωρήσει ένας πελάτης σε αγορά, χρειάζεται να βιώσει συναισθήματα όπως ασφάλεια, εμπιστοσύνη, προσδοκία, αισιοδοξία, χαρά, ενθουσιασμό.

Παράλληλα, ο ανθρώπινος εγκέφαλος λειτουργεί συνειρμικά. Δεν αξιολογεί μόνο τι λέγεται, αλλά και πώς λέγεται, από ποιον και μέσα σε ποιο συναισθηματικό πλαίσιο. Οι λέξεις, ο τόνος της φωνής και η συνολική παρουσία του πωλητή συνδέονται αυτόματα με συναισθηματικές εμπειρίες.

Για παράδειγμα, όταν κάποιος συνδέει επανειλημμένα μια θετική εμπειρία (όπως ένα κέρασμα, μια ευχάριστη συζήτηση ή μια αίσθηση φροντίδας) με ένα συγκεκριμένο πρόσωπο, ο εγκέφαλος δημιουργεί θετικούς συνειρμούς όχι μόνο γι αυτό το άτομο, αλλά και για αυτό που εκπροσωπεί: την εταιρεία, το brand, το προϊόν ή την υπηρεσία του.

Αντίστροφα, η συστηματική χρήση λέξεων με αρνητικό φορτίο ενεργοποιεί δυσάρεστες εικόνες και συναισθήματα, τα οποία –ασυνείδητα– συνδέονται με την πρόταση που παρουσιάζεται. Αυτό αυξάνει την αίσθηση ρίσκου και μειώνει τη διάθεση για αγορά.

Ενδεικτικά, λέξεις όπως:

• πρόβλημα
• ζημιά
• χρέος
• κόστος
• καθυστέρηση
• ακριβό

δεν είναι "απαγορευμένες". Όταν όμως χρησιμοποιούνται χωρίς στρατηγική, ενεργοποιούν νοητικά σενάρια απώλειας, κινδύνου ή δυσκολίας.

Για παράδειγμα, η φράση:

"-Το προϊόν δεν έχει κανένα πρόβλημα, αλλά ακόμη και να προκύψει κάτι, υπάρχει τεχνικό service”, παρότι καλοπροαίρετη, οδηγεί τον εγκέφαλο του πελάτη να σχηματίσει πρώτα την εικόνα του προβλήματος. Αυτό συμβαίνει γιατί ο εγκέφαλος, πριν επεξεργαστεί τη λογική άρνηση ("δεν"), ενεργοποιεί την εικόνα που παραπέμπουν οι λέξεις.

Για παράδειγμα όταν λέμε: "-μην σκέφτεστε έναν ροζ ελέφαντα". Η εικόνα του ροζ ελέφαντα δημιουργείται αυτόματα στο μυαλό μας.

Στις πωλήσεις, λοιπόν, δεν έχει σημασία μόνο η πρόθεση, αλλά και το νοητικό πλαίσιο που δημιουργείται.

Γι’ αυτό είναι πιο αποτελεσματικό να χρησιμοποιούνται λέξεις και φράσεις που ενεργοποιούν θετικές προσδοκίες, αίσθηση αξίας και ασφάλειας, όπως:

• νέο / καινούριο
• σύγχρονη τεχνολογία
• αξιόπιστη λύση
• άμεσα αποτελέσματα
• υψηλή αξία
• υποστήριξη μετά την πώληση

Σημαντικό εδώ είναι ότι δεν μιλάμε απλώς για "θετικές λέξεις", αλλά για ένα θετικό πλαίσιο (τεχνική reframing). Για παράδειγμα:

"κόστος" → "επένδυση"
"πρόβλημα" → "πεδίο βελτίωσης"
"ακριβό" → "υψηλής αξίας και απόδοσης"

Συμπερασματικά, οι πωλητές και οι επιχειρηματίες που αποκτούν επίγνωση της γλώσσας που χρησιμοποιούν αυξάνουν σημαντικά την επιρροή και την αποτελεσματικότητά τους. Η συνεχής εστίαση σε έννοιες όπως κρίση, δυσκολία και προβλήματα επηρεάζει όχι μόνο τον πελάτη, αλλά και τη δική μας ψυχολογία και διάθεση.

Αντίθετα, η χρήση λέξεων που δημιουργούν αίσθηση αξίας, προοπτικής και λύσης ενισχύει την πειθώ, την εμπιστοσύνη και, τελικά, τα αποτελέσματα στις πωλήσεις.

Η γλώσσα δεν είναι απλώς μέσο επικοινωνίας. Είναι εργαλείο επιρροής. Και όπως κάθε εργαλείο, όταν χρησιμοποιείται συνειδητά, αποδίδει πολλαπλάσια!