Ρόλοι των Ανθρώπων & Συναλλακτική Ανάλυση

​Γιατί καταλήγετε να τα κάνετε όλα εσείς, ενώ οι άλλοι αποφεύγουν να πάρουν πρωτοβουλίες, “λουφάρουν” ή αποφεύγουν τις ευθύνες;

Γιατί αρκετοί πελάτες σας αντιδρούν ή προβάλλουν αντιρρήσεις, ενώ αυτό που τους προτείνετε είναι πραγματικά ωφέλιμο για αυτούς;

Γιατί μερικές φορές διστάζετε να μιλήσετε σε κάποιους ανθρώπους, κάνετε πίσω ή δυσκολεύεστε να πείτε “όχι”, παρότι ξέρετε ότι έχετε δίκιο;

Αυτά τα ερωτήματα μπορούν να απαντηθούν, αν κατανοήσουμε τις αρχές της “Συναλλακτικής Ανάλυσης” (Transactional Analysis), που αναπτύχθηκε στα τέλη της δεκαετίας του ’50 από τον Eric Berne.

Η συναλλακτική ανάλυση περιγράφει τις κοινωνικές αλληλεπιδράσεις μεταξύ ανθρώπων και πώς αυτές διαμορφώνονται ανάλογα με τη στάση που υιοθετεί ο καθένας μας. Παρότι ξεκίνησε ως ψυχολογική θεωρία, έχει βρει εφαρμογές στη διοίκηση ανθρώπινου δυναμικού, στις πωλήσεις και στην επικοινωνία.

Αν και πρόκειται για μια αρκετά σύνθετη προσέγγιση με δικούς της όρους και τεχνικές, εδώ θα παρουσιάσουμε τις βασικές της αρχές με απλό και κατανοητό τρόπο.

Οι τρεις ρόλοι στις ανθρώπινες σχέσεις

Σύμφωνα με τη συναλλακτική ανάλυση, κάθε φορά που ερχόμαστε σε επαφή με έναν άνθρωπο (συνεργάτη, υφιστάμενο, προϊστάμενο, πελάτη ή οικείο πρόσωπο), αλληλεπιδρούμε μαζί του μέσα από έναν από τους τρεις παρακάτω ρόλους ή “στάσεις”:

Γονέας – Μπορεί να είναι αυστηρός, επικριτικός και καθοδηγητικός, ή αντίθετα φροντιστικός και προστατευτικός.

Παιδί – Όταν λειτουργούμε ως “παιδιά”, είτε προσπαθούμε να ικανοποιήσουμε τη γονεϊκή φιγούρα και να υπακούσουμε, είτε αντιδρούμε ανέμελα, ανεύθυνα, με γκρίνιες και καπρίτσια.

Ενήλικας – Ο ενήλικας αναλαμβάνει την ευθύνη των πράξεων, των συμπεριφορών και των συναισθημάτων του και περιμένει το ίδιο και από τους άλλους. Λειτουργεί ούτε ως κατώτερος ούτε ως ανώτερος, αλλά ως ίσος. Ζει στο “εδώ και τώρα”, παίρνει αποφάσεις βασισμένες στα δεδομένα και στις ανάγκες της πραγματικότητας.

Ποιος πραγματικά “φταίει”;

Η συναλλακτική ανάλυση μάς λέει ότι, συχνά, δεν φταίνε οι άλλοι για τον τρόπο που λειτουργούν, αλλά εμείς, γιατί ασυνείδητα υιοθετούμε έναν συγκεκριμένο ρόλο πριν καν ξεκινήσει η επικοινωνία.

Για παράδειγμα, αν λειτουργούμε ως “Γονείς”, λέμε στους άλλους τι να κάνουν, προσπαθούμε να ελέγξουμε τα πάντα και να επιβληθούμε. Έτσι, προκαλούμε συμπεριφορές “Παιδιών”: οι άλλοι συμμορφώνονται προσωρινά, αλλά αργότερα αντιδρούν, αποφεύγουν ευθύνες ή σταματούν να παίρνουν πρωτοβουλίες.

Με αυτή τη λογική, ένας μάνατζερ που λειτουργεί συγκεντρωτικά, υιοθετώντας τον ρόλο του “μπαμπά-αφεντικού”, δεν αφήνει χώρο ανάπτυξης στους υφισταμένους του. Αυτοί τον ρωτούν για το παραμικρό, κάνουν λάθη και προβάλλουν συνεχείς δικαιολογίες.

Αντίθετα, ένας αδύναμος μάνατζερ που λειτουργεί ως “Παιδί” αποφεύγει να πάρει πρωτοβουλίες, δεν θέτει όρια και κανόνες, και καταλήγει να χάνει τον έλεγχο της ομάδας, οδηγώντας σε χάος και ακυβερνησία.

Αντίστοιχα, ένας πωλητής που λειτουργεί από τη θέση του “Παιδιού” προσπαθεί να ικανοποιήσει τον πελάτη με κάθε τρόπο, του μιλάει υποτακτικά και φοβάται μην τον χάσει. Τελικά, ο πελάτης είτε απομακρύνεται είτε γίνεται απαιτητικός και δύσκολος στη συνεργασία.

Ο ρόλος του “Ενήλικα”

Επομένως, τίθεται το ερώτημα: ποια είναι η σωστή στάση που πρέπει να υιοθετήσουμε;
Η συναλλακτική ανάλυση προτείνει τη στάση του “Ενήλικα” ως τη βάση για υγιή συνεργασία, αρμονικές σχέσεις και ανάπτυξη ανθρώπινου δυναμικού.

Αντί να λέμε στους άλλους τι να κάνουν, μπορούμε να τους αντιμετωπίζουμε ως ισότιμους, ρωτώντας τους τι σκοπεύουν να κάνουν και αφήνοντάς τους να αναλάβουν την ευθύνη των πράξεων και των αποτελεσμάτων τους.

Παραδείγματος χάρη, ένας προϊστάμενος μπορεί να ρωτήσει τον υφιστάμενό του:

- “Τι σκοπεύεις να κάνεις σήμερα; Ποιο είναι το πλάνο σου;”
- “Ποιοι είναι οι στόχοι σου και πώς ορίζεις την επιτυχία;”
- “Ποια εμπόδια συναντάς και τι θα μπορούσες να κάνεις για να τα ξεπεράσεις;”
Αυτές είναι ερωτήσεις που προέρχονται από τη φιλοσοφία του coaching και ευθυγραμμίζονται πλήρως με τις αρχές της συναλλακτικής ανάλυσης.

Όταν χρειάζεται ο ρόλος του “Γονέα”

Φυσικά, υπάρχουν περιπτώσεις όπου χρειάζεται να αναλάβουμε πιο καθοδηγητικό ρόλο.
Κάποιοι πελάτες χρειάζονται καθοδήγηση και σιγουριά από έναν επαγγελματία με γνώση και αυτοπεποίθηση, που θα τους βοηθήσει να επιλέξουν σωστά ή να αποφασίσουν πιο εύκολα.

Ωστόσο, αυτό πρέπει να γίνεται συνειδητά και μόνο όταν βλέπουμε ότι ο άλλος έχει ανάγκη αυτή τη μορφή καθοδήγησης. Διαφορετικά, υπάρχει ο κίνδυνος να “γυρίσει μπούμερανγκ” — ο πελάτης να γκρινιάζει ή να μετανιώσει για την αγορά του.

Η πιο αποτελεσματική προσέγγιση είναι η “ενήλικας προς ενήλικα”, όπου μέσα από κατάλληλες ερωτήσεις (συμβουλευτική πώληση) βοηθούμε τον πελάτη να αναγνωρίσει μόνος του τα οφέλη του προϊόντος ή της υπηρεσίας και να πάρει συνειδητή απόφαση.

Συγκρούσεις ρόλων

Ο τρόπος που επικοινωνούμε μπορεί να οδηγήσει σε συγκρούσεις ρόλων.

Για παράδειγμα, αν ξεκινήσουμε από τη θέση του καθοδηγητικού “Γονέα” λέγοντας “Γιατί ντύνεσαι έτσι;”, ο άλλος μπορεί να απαντήσει επίσης από τη θέση του “Γονέα”: “Πώς μου μιλάς έτσι; Ποιος σου έδωσε αυτό το δικαίωμα;”.
Τότε, εμείς μπορεί να οπισθοχωρήσουμε στη θέση του “Παιδιού”, λέγοντας “Έχεις δίκιο, δεν το εννοούσα…”.

Μόνο οι σχέσεις “ενήλικας-ενήλικας” είναι αρμονικές, βιώσιμες και οδηγούν σε ανάπτυξη. Όλες οι άλλες μορφές επικοινωνίας εμπεριέχουν ρόλους θύματος και θύτη, που ανακυκλώνονται και δημιουργούν συγκρούσεις.

Συμπέρασμα

Πριν ξεκινήσουμε μια επικοινωνία, αξίζει να σκεφτούμε όχι μόνο τι θα πούμε, αλλά από ποια στάση θα το πούμε.

Αν λειτουργήσουμε ως “Γονείς”, μπορεί να προκαλέσουμε προσωρινή συμμόρφωση, αλλά μακροπρόθεσμη αντίδραση και απώλεια ενδιαφέροντος.

Αν λειτουργήσουμε ως “Παιδιά”, κινδυνεύουμε να χάσουμε τον έλεγχο και να γίνουμε θύματα των περιστάσεων.

Η αποτελεσματική στάση είναι εκείνη του Ενήλικα:
ειλικρινής, υπεύθυνη, δημοκρατική και ισότιμη.

Να δηλώνουμε με θάρρος τις απόψεις μας, να βλέπουμε τους ανθρώπους ως ίσους, να αναλαμβάνουμε τις ευθύνες μας και να ζητούμε το ίδιο και από τους άλλους.