Γιατί οι Εργαζόμενοι Δεν Αποδίδουν το Μέγιστο των Δυνατοτήτων τους;

Ο γνωστός “γκουρού” και πρωτοπόρος του coaching, Timothy Gallwey, έγραψε στο διάσημο βιβλίο του The Inner Game of Tennis ότι:

Απόδοση = Δυναμικό – Εμπόδια.

Με απλά λόγια, η απόδοση κάθε ανθρώπου καθορίζεται από τις δυνατότητές του, μειωμένες από τα “χειρόφρενα” — τα εσωτερικά ή εξωτερικά εμπόδια που περιορίζουν την αποτελεσματικότητά του.

Στον επιχειρηματικό κόσμο, αυτό έχει μεγάλη σημασία. Οι εργαζόμενοι κάνουν καθημερινά λάθη ή παραλείψεις που κοστίζουν — άλλοτε λίγα, άλλοτε πολλά — σε χρόνο, χρήμα και πελατολόγιο.

Μια απρόθυμη ή απότομη απάντηση στο τηλέφωνο από μια γραμματέα ή έναν υπάλληλο εξυπηρέτησης μπορεί να αποθαρρύνει έναν υποψήφιο πελάτη και να τον οδηγήσει αλλού.

Λάθη στην παραγωγή, στη συσκευασία ή στον ποιοτικό έλεγχο σημαίνουν χαμένες εργατοώρες, επαναλήψεις διαδικασιών και δυσαρεστημένους πελάτες.

Και το πιο ανησυχητικό: έρευνες δείχνουν ότι η πλειονότητα των πελατών που φεύγουν από μια εταιρεία δεν εκφράζουν ποτέ τον λόγο. Έτσι, η διοίκηση μπορεί να πιστεύει ότι “απλώς άλλαξαν γνώμη”, ενώ στην πραγματικότητα οφείλεται σε κακή εξυπηρέτηση ή μη ικανοποιημένες προσδοκίες.

Ας επανέλθουμε, λοιπόν, στο βασικό ερώτημα:
Γιατί οι εργαζόμενοι, οι πωλητές ή τα στελέχη δεν αποδίδουν στο 100% των δυνατοτήτων τους;

Το θέμα είναι σύνθετο και εντάσσεται στο πεδίο της οργανωσιακής ψυχολογίας — της επιστήμης που μελετά τη συμπεριφορά των ανθρώπων στον χώρο εργασίας, τη λειτουργία των ομάδων και την ηγεσία.

Ωστόσο, μπορούμε να εντοπίσουμε δύο βασικούς παράγοντες που εξηγούν το φαινόμενο:

- Έλλειψη γνώσεων ή εμπειρίας.
- Συναισθηματική ή οικονομική ανασφάλεια.

1. Όταν οι εργαζόμενοι “δεν ξέρουν πώς”
Η πρώτη περίπτωση λύνεται με εκπαίδευση, καθοδήγηση και συνεχή ανάπτυξη.
Η επιχείρηση πρέπει να εξηγεί ξεκάθαρα το “πώς” — πώς πρέπει να γίνεται σωστά μια εργασία, πώς μετριέται η επιτυχία, πώς συνεργάζονται τα μέλη της ομάδας.
Η εκπαίδευση πρέπει να καλύπτει τόσο τεχνικές δεξιότητες (π.χ. οργάνωση χρόνου, χειρισμός πελατών, διαδικασίες), όσο και “soft skills” όπως επικοινωνία, πειθώ, συνεργασία και ομαδικότητα.

2. Όταν οι εργαζόμενοι νιώθουν ανασφάλεια
Η ανασφάλεια μπορεί να έχει δύο προελεύσεις:
(α) Μπορεί να προέρχεται από την προσωπικότητα του εργαζόμενου.
Κάποιοι άνθρωποι είναι από τη φύση τους πιο αγχώδεις, ανυπόμονοι ή ευέξαπτοι. Αν μια θέση απαιτεί ψυχραιμία, ευγένεια ή ομαδικότητα, τότε αυτά τα χαρακτηριστικά πρέπει να λαμβάνονται υπόψη ήδη από τη φάση της επιλογής προσωπικού, ώστε οι κατάλληλοι άνθρωποι να τοποθετούνται στις κατάλληλες θέσεις.

(β) Μπορεί, όμως, να προέρχεται από τη διοίκηση.
Όταν η ηγεσία φέρεται άδικα, απαξιωτικά ή υποτιμητικά προς τους εργαζόμενους, η παραγωγικότητα πέφτει κατακόρυφα.
Ορισμένοι, “παλαιάς σχολής” εργοδότες πιστεύουν ότι η αυστηρή ή ψυχρή συμπεριφορά επιβάλλει σεβασμό. Στην πραγματικότητα, αυτό αποκαλύπτει δική τους ανασφάλεια. Οι εργαζόμενοι δεν χρειάζονται φόβο για να αποδώσουν. Χρειάζονται καθοδήγηση, δίκαιη αντιμετώπιση, αναγνώριση και σεβασμό.

Όταν το κλίμα χαρακτηρίζεται από φόβο, θυμό ή εκνευρισμό — είτε από τη διοίκηση είτε από τους ίδιους τους εργαζομένους — η αποδοτικότητα καταρρέει.

Ο ρόλος του ηγέτη
Ο αποτελεσματικός ηγέτης λειτουργεί ως σταθερή, υποστηρικτική “πατρική φιγούρα” για τους ανθρώπους του.
Είναι δίκαιος, ψύχραιμος και σοβαρός.
Δείχνει κατανόηση όταν χρειάζεται, καθοδηγεί με σαφήνεια και επιβάλλει όρια όταν απαιτείται.
Και το πιο σημαντικό: δίνει πρώτος το παράδειγμα.

Ο ηγέτης πρέπει να ενσαρκώνει τις αξίες που θέλει να δει στην ομάδα του. Να κάνει ο ίδιος τα σωστά πράγματα, ώστε να εμπνέει τους άλλους να ακολουθήσουν.

Συμπέρασμα
Οι εργαζόμενοι δεν αποδίδουν το μέγιστο των δυνατοτήτων τους, όχι επειδή “δεν θέλουν”, αλλά επειδή δεν γνωρίζουν πώς ή δεν νιώθουν ασφάλεια.
Η ευθύνη, λοιπόν, ανήκει εξίσου στην εκπαίδευση, την επιλογή προσωπικού και κυρίως στην ηγεσία.

Μια επιχείρηση που επενδύει στη γνώση, την εμπιστοσύνη και τον σεβασμό, δημιουργεί ανθρώπους που όχι μόνο αποδίδουν καλύτερα — αλλά θέλουν κιόλας να το κάνουν.