Η Φόρμουλα των Πωλήσεων

Υπάρχει κάποια “μαγική φόρμουλα” στις πωλήσεις; Όχι ακριβώς…
Ωστόσο, η πώληση λειτουργεί σαν ένας αλγόριθμος, ένας μηχανισμός που βασίζεται αφενός στον νόμο των πιθανοτήτων και αφετέρου στην κατανόηση της ψυχολογίας του πελάτη. Με άλλα λόγια, υπάρχουν συγκεκριμένα πράγματα που, αν τα μάθουμε και τα εφαρμόζουμε σωστά, αυξάνουμε σημαντικά τις πιθανότητες επιτυχίας και, κατά συνέπεια, τα αποτελέσματα του τζίρου και του εισοδήματός μας.

Ας το δούμε λοιπόν από την αρχή:

Αριθμός επαφών Χ ποσοστό κλεισίματος (%) = αριθμός παραγγελιών / πωλήσεων

Με άλλα λόγια, για να αυξήσουμε τις πωλήσεις μας (δηλαδή τον αριθμό παραγγελιών), πρέπει να αυξήσουμε τον αριθμό των επαφών μας αλλά και την ποιότητα της επικοινωνίας με τους πελάτες, ώστε να βελτιώσουμε το ποσοστό επιτυχίας.

Αν, για παράδειγμα, μιλάμε με 5 πελάτες την ημέρα, χρειάζεται να φτάσουμε στους 10 ή 12. Αν έχουμε κατάστημα και μπαίνουν 20 υποψήφιοι πελάτες ημερησίως, θα πρέπει να επιδιώξουμε να προσελκύσουμε 50 ή 100.
Σε πρώτη φάση, λοιπόν, το πρόβλημα είναι ποσοτικό.

Σε δεύτερο επίπεδο, όμως, η ποιότητα των επαφών παίζει καθοριστικό ρόλο. Είναι διαφορετικό να μιλάμε με 10 πελάτες και να πουλάμε στους 8 (ποσοστό επιτυχίας 80%), και διαφορετικό να πετυχαίνουμε μόλις 10-20%.

Η Ψυχολογία του Πωλητή

Για να γίνουμε πιο πειστικοί, χρειάζεται πρώτα να δούμε τη δική μας ψυχολογία.
Η διάθεσή μας — το πώς αισθανόμαστε για τη δουλειά μας, για την εταιρεία, αλλά και για τον εαυτό μας — επηρεάζει άμεσα τα αποτελέσματα.
Η απροθυμία και η θλίψη δεν πουλάνε.

Αντίθετα, η χαρά και ο ενθουσιασμός μεταδίδονται και κάνουν τον πελάτη πιο δεκτικό. Τα συναισθήματα, θετικά ή αρνητικά, είναι μεταδοτικά· γι’ αυτό, οι κατσούφηδες άνθρωποι δύσκολα θα είναι επιτυχημένοι στις πωλήσεις.

Η Τεχνική της Πώλησης

Η τεχνική έρχεται αμέσως μετά και είναι εξίσου σημαντική.
Χρειάζεται να ξέρουμε πώς να ξεκινήσουμε μια συζήτηση με τον πελάτη, πώς να τον κάνουμε να νιώσει άνετα και ευχάριστα πριν ξεκινήσει η διαδικασία της πώλησης.
Εξίσου σημαντικό είναι να μάθουμε τι έχει στο μυαλό του — τι θέλει πραγματικά να αγοράσει — μέσα από κατάλληλες διερευνητικές ερωτήσεις.
Ένα συχνό λάθος είναι να προσπαθούμε να πουλήσουμε στον πελάτη αυτό που εμείς νομίζουμε ότι χρειάζεται, αντί για αυτό που εκείνος επιθυμεί.
Και τα δύο, “χρειάζομαι” και “επιθυμώ”, είναι εντελώς διαφορετικά πράγματα.

Η Παρουσίαση του Προϊόντος

Η παρουσίαση πρέπει να είναι ελκυστική και εμπνευσμένη. Οι χλιαρές, βιαστικές και ανιαρές παρουσιάσεις δεν φέρνουν αποτέλεσμα.
Χρειάζεται να δώσουμε σαφή εικόνα του προϊόντος:
τι είναι, ποια εταιρεία το παράγει, ποια είναι τα χαρακτηριστικά και, κυρίως, γιατί ο πελάτης να το προτιμήσει.
Αν δεν μπορούμε εμείς να απαντήσουμε σε αυτό το ερώτημα, ούτε ο πελάτης θα μπορέσει — και δεν θα αγοράσει.

Οι Αντιρρήσεις και το Κλείσιμο

Στη συνέχεια, πρέπει να ακούσουμε και να σεβαστούμε τις αντιρρήσεις του πελάτη.
Τις απαντάμε με ευγένεια, σιγουριά και πειστικά επιχειρήματα — και φυσικά, δεν αφήνουμε την πώληση “να μας ξεφύγει”.
Είναι επίσης σημαντικό να ενημερώσουμε τον πελάτη για συμπληρωματικά προϊόντα που συνδέονται με αυτό που αγόρασε.
Π.χ. “Για να συνοδεύσετε το ψητό σας, μπορώ να προτείνω ένα ωραίο κρασί που ταιριάζει με τις γεύσεις που επιλέξατε;”.
Έτσι, προσθέτουμε στη φόρμουλα και το μέσο ύψος παραγγελίας, αυξάνοντας τη μέση πώληση ανά πελάτη.
Τζίρος = αριθμός επαφών Χ ποσοστό κλεισίματος Χ μέσο ύψος παραγγελίας

Η Μετά-την-Πώληση-Εξυπηρέτηση και η Μακροχρόνια Σχέση

Στόχος μας δεν είναι απλώς η πώληση, αλλά η ικανοποίηση και διατήρηση του πελάτη.
Θέλουμε επαναληπτικές πωλήσεις και συστάσεις, ώστε να αναπτύσσουμε συνεχώς το πελατολόγιο και τον κύκλο εργασιών μας.
Αυτό επιτυγχάνεται με την εξυπηρέτηση μετά την πώληση.
Δυστυχώς, ένα μεγάλο ποσοστό επιχειρήσεων ξεχνά τον πελάτη μετά τη συναλλαγή.
Δεν τηλεφωνούν ποτέ να ρωτήσουν:
“Κύριε Αργυρίου, όλα καλά με το προϊόν μας; Χρειάζεστε κάτι;”

Αν ο πελάτης νιώσει εγκατάλειψη, μπορεί να βιώσει μετα-αγοραστική δυσαρέσκεια (post-purchase dissatisfaction) — αλλά τις περισσότερες φορές δεν το εκφράζει, εκτός αν το πρόβλημα είναι σοβαρό.

Το μυστικό είναι απλό:
Αν τηλεφωνήσουμε εμείς στον πελάτη, αυτό είναι εξυπηρέτηση.
Αν μας καλέσει εκείνος πρώτος, κατά 90% πρόκειται για παράπονο.
Και τα παράπονα είναι πολύ πιο δύσκολο να αντιμετωπιστούν από ό,τι να προληφθούν· επιπλέον, επηρεάζουν αρνητικά την εικόνα της εταιρείας.

Η Διαχρονική Αξία του Πελάτη

Έτσι, στη φόρμουλα μπορούμε να προσθέσουμε και τον διαχρονικό τζίρο πελάτη (Lifetime Value of Customer):

Διαχρονικός τζίρος = Στιγμιαίος τζίρος Χ αριθμός επαναλήψεων

Ένας πελάτης που αγοράζει προϊόντα αξίας 1.000 € τον χρόνο, μπορεί μέσα σε μια πενταετία να αποφέρει 5.000 € ή και 10.000 €.
Και αν προσθέσουμε τον πιθανό τζίρο από συστάσεις νέων πελατών, αντιλαμβανόμαστε πόσο μεγάλη είναι η αξία της εξυπηρέτησης πελατών και της ανάπτυξης σχέσεων εμπιστοσύνης.