 Όποια δουλειά κι αν κάνετε — είτε είστε ελεύθερος επαγγελματίας, είτε επιχειρηματίας σε οποιονδήποτε κλάδο — η επιτυχία σας εξαρτάται από τρεις βασικούς παράγοντες:
- Ικανότητα επικοινωνίας με πελάτες - Ικανότητα διοίκησης ανθρώπων - Ικανότητα διαχείρισης χρημάτων Η επικοινωνία είναι το πρώτο κεφάλαιο στο βιβλίο της επιτυχίας. Αν δεν μπορείς να επικοινωνείς αποτελεσματικά με τους πελάτες, να μιλάς για τη δουλειά σου, να υποστηρίζεις την αξία του επαγγέλματός σου, να “πουλάς” το αντικείμενό σου και τον εαυτό σου, τότε οι προοπτικές της επιχείρησής σου είναι περιορισμένες. Δυστυχώς, αυτό δεν το αντιλαμβανόμαστε συχνά από την αρχή.
0 Comments
 Η πώληση είναι καθημερινά μέσα στη ζωή μας! Κάνουμε συναλλαγές, συναντούμε πελάτες, αναπτύσσουμε σχέσεις μαζί τους, προσπαθούμε να περάσουμε τις ιδέες μας — και εκείνοι τις δικές τους. Όλη η ζωή μας είναι μια συνεχής πώληση ή, αν προτιμάτε, μια αδιάκοπη διαπραγμάτευση.
Αλλά ποιοι είναι οι ρόλοι του πωλητή, του ανθρώπου που συναλλάσσεται με πελάτες, είτε εργάζεται σε κάποια εταιρεία είτε είναι ελεύθερος επαγγελματίας; Πρώτος ρόλος: Ο Ειδικός. Ο πωλητής χρειάζεται να έχει γνώσεις, να έχει μελετήσει σε βάθος το αντικείμενό του, να γνωρίζει καλά τα προϊόντα του, τον ανταγωνισμό και την αγορά. Μόνο έτσι μπορεί πραγματικά να συμβουλέψει τον πελάτη του, γιατί αυτό που στην ουσία αγοράζει ο πελάτης — πέρα από το προϊόν — είναι η πληροφορία.  Υπάρχει κάποια “μαγική φόρμουλα” στις πωλήσεις; Όχι ακριβώς…
Ωστόσο, η πώληση λειτουργεί σαν ένας αλγόριθμος, ένας μηχανισμός που βασίζεται αφενός στον νόμο των πιθανοτήτων και αφετέρου στην κατανόηση της ψυχολογίας του πελάτη. Με άλλα λόγια, υπάρχουν συγκεκριμένα πράγματα που, αν τα μάθουμε και τα εφαρμόζουμε σωστά, αυξάνουμε σημαντικά τις πιθανότητες επιτυχίας και, κατά συνέπεια, τα αποτελέσματα του τζίρου και του εισοδήματός μας. Ας το δούμε λοιπόν από την αρχή: Αριθμός επαφών Χ ποσοστό κλεισίματος (%) = αριθμός παραγγελιών / πωλήσεων Με άλλα λόγια, για να αυξήσουμε τις πωλήσεις μας (δηλαδή τον αριθμό παραγγελιών), πρέπει να αυξήσουμε τον αριθμό των επαφών μας αλλά και την ποιότητα της επικοινωνίας με τους πελάτες, ώστε να βελτιώσουμε το ποσοστό επιτυχίας. Αν, για παράδειγμα, μιλάμε με 5 πελάτες την ημέρα, χρειάζεται να φτάσουμε στους 10 ή 12. Αν έχουμε κατάστημα και μπαίνουν 20 υποψήφιοι πελάτες ημερησίως, θα πρέπει να επιδιώξουμε να προσελκύσουμε 50 ή 100. Σε πρώτη φάση, λοιπόν, το πρόβλημα είναι ποσοτικό. Σε δεύτερο επίπεδο, όμως, η ποιότητα των επαφών παίζει καθοριστικό ρόλο. Είναι διαφορετικό να μιλάμε με 10 πελάτες και να πουλάμε στους 8 (ποσοστό επιτυχίας 80%), και διαφορετικό να πετυχαίνουμε μόλις 10-20%.  Η διαφήμιση είναι αναπόσπαστο κομμάτι της επαγγελματικής ζωής. Όποια κι αν είναι η δραστηριότητά σας — μεγάλη εταιρεία, μικρή επιχείρηση ή ελεύθερος επαγγελματίας — η σωστή διαφήμιση κάνει τη διαφορά: αυξάνει την αναγνωρισιμότητα, βελτιώνει την ποιότητα των πελατών και φέρνει πωλήσεις.
Σημείωση: «Ωραία» διαφήμιση δεν σημαίνει απαραίτητα «αποτελεσματική». Η αποτελεσματική διαφήμιση είναι αυτή που φέρνει αποτελέσματα — που κάνει το τηλέφωνο να χτυπά και τις παραγγελίες να αυξάνονται. Ακολουθούν 10 πρακτικά μυστικά. Αναφέρονται κυρίως σε διαφημίσεις στα social media, αλλά ισχύουν εξίσου για έντυπα, ραδιόφωνο, τηλεόραση ή φυλλάδια. 1. Φόρμουλα: πρόβλημα → συναίσθημα → λύση Δείξτε το πρόβλημα που αντιμετωπίζει το κοινό σας, αναδείξτε το συναισθηματικά (πώς το επηρεάζει) και παρουσιάστε ξεκάθαρα τη λύση — το προϊόν ή την υπηρεσία σας. Παράδειγμα: «Δυσκολεύεστε να φορέσετε τα αγαπημένα σας ρούχα; Δοκιμάστε το πρόγραμμα αδυνατίσματος X και ξαναβρείτε την αυτοπεποίθησή σας.»  Η αύξηση των πωλήσεων δεν είναι αποτέλεσμα τύχης, αλλά στρατηγικής. Απαιτεί σωστό σχεδιασμό, βαθιά κατανόηση του πελάτη και συνεπή εφαρμογή πρακτικών που δημιουργούν αξία. Παρακάτω θα βρείτε 7 αποδεδειγμένες στρατηγικές που μπορούν να ενισχύσουν σημαντικά τις πωλήσεις σας:
1) Κατανόηση των Αναγκών των Πελατών Ακούστε τους πελάτες σας — μέσα από συζητήσεις, ερωτηματολόγια ή σχόλια στα social media — για να κατανοήσετε τις ανάγκες, τα προβλήματα και τις επιθυμίες τους. Προσαρμόστε τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας ώστε να δίνουν λύση στα ζητήματά τους και να ανταποκρίνονται στις προσδοκίες της αγοράς-στόχου σας. Να θυμάστε: δεν ψάχνουμε πελάτες για τα προϊόντα μας, αλλά προϊόντα για τους πελάτες μας.  Το coaching έχει τις ρίζες του στην αρχαία ελληνική φιλοσοφία, και ιδιαίτερα στη σωκρατική μέθοδο. Ο Σωκράτης υιοθέτησε μια διαλεκτική προσέγγιση, θέτοντας ερωτήσεις που προκαλούσαν τη σκέψη και την αυτοανάλυση, αντί να προσφέρει άμεσες απαντήσεις. Αυτή η μεθοδολογία ενθάρρυνε τους ανθρώπους να φτάνουν στα δικά τους συμπεράσματα — μια πρακτική που παραμένει θεμελιώδης στο σύγχρονο coaching.
Κατά την πορεία της ιστορίας, το coaching εξελίχθηκε μέσα από διάφορες μορφές καθοδήγησης και διδασκαλίας. Τον 19ο αιώνα, ο όρος “coaching” χρησιμοποιήθηκε για πρώτη φορά στο Πανεπιστήμιο της Οξφόρδης, για να περιγράψει τους καθηγητές που βοηθούσαν τους φοιτητές στην προετοιμασία των εξετάσεων. Στον 20ό αιώνα, το αθλητικό coaching και η ανάπτυξη της ψυχολογίας της απόδοσης συνέβαλαν καθοριστικά στη διαμόρφωση των σύγχρονων προσεγγίσεων.  Κάθε μέρα έχει 24 ώρες — ακριβώς τις ίδιες για όλους τους ανθρώπους, είτε είναι φτωχοί είτε πλούσιοι, εργαζόμενοι ή εργοδότες. Όλοι ξεκινούμε τη μέρα μας με το ίδιο “κεφάλαιο” αυτών των 24 ωρών, και ο τρόπος που θα το αξιοποιήσουμε καθορίζει τα αποτελέσματά μας, το εισόδημά μας και την κοινωνική μας θέση.
Αλλά γιατί οι άνθρωποι δεν αξιοποιούν πάντοτε καλά τον χρόνο τους; Ο πρώτος λόγος είναι ότι δεν το έχουν συνειδητοποιήσει. Δεν έχουν, δηλαδή, επίγνωση του πώς λειτουργούν και του πόσο σημαντικό είναι να λειτουργούν αποτελεσματικότερα. Έχουν συνηθίσει σε έναν συγκεκριμένο τρόπο οργάνωσης — ή έλλειψης οργάνωσης — και τον θεωρούν δεδομένο, ένα φυσιολογικό modus operandi. Με τον καιρό, αυτό το μοτίβο συμπεριφοράς εγκαθιδρύεται μέσα τους και καθορίζει τη “ζώνη άνεσής” τους (comfort zone). Ο δεύτερος λόγος που οι άνθρωποι δεν λειτουργούν οργανωμένα είναι ότι δεν έχουν αποσαφηνίσει τα κίνητρά τους και δεν έχουν συνειδητοποιήσει το όφελος από τη συστηματική και μεθοδευμένη εργασία. Επιπλέον, δεν αντιλαμβάνονται τι χάνουν κάθε φορά που αναβάλλουν μια δραστηριότητα ή διασπούν την προσοχή τους από κάποιον “κλέφτη χρόνου” — όπως οι πολλές ώρες στα social media, οι άσκοπες συζητήσεις με φίλους ή συναδέλφους, ή το συνεχές τσεκάρισμα των email. Ας δούμε, λοιπόν, μερικά πρακτικά tips για καλύτερη οργάνωση του χρόνου:  Είναι Δευτέρα πρωί, και ο ιδιοκτήτης της εταιρείας σας καλεί στο γραφείο του για μια συνάντηση.
«Ωχ, τι να θέλει πάλι πρωινιάτικα και Δευτεριάτικα;» σκέφτεστε, προσπαθώντας να επιστρατεύσετε τον πιο κουρασμένο ενθουσιασμό σας για να δείξετε ενδιαφέρον. Στη συνάντηση, αφού σας επαινεί για τη δουλειά σας και σας εκφράζει την εμπιστοσύνη του, σας ανακοινώνει ότι θέλει να αναλάβετε ως υπεύθυνος του τμήματός σας. Με λίγα λόγια, προϊστάμενος — ή μάνατζερ ομάδας. Και συνεχίζει: δεν θέλει πια να ασχολείται με τα καθημερινά προβλήματα, τα απρόοπτα των πελατών, τις καθυστερήσεις στην παραγωγή ή τις γκρίνιες των εργαζομένων. Θέλει εσείς να τα αναλάβετε όλα αυτά, έτσι ώστε η δουλειά να “πηγαίνει ρολόι”. Σας ανακοινώνει επίσης μια αύξηση στο μισθό, ένα διοικητικό επίδομα και, αν όλα πάνε καλά, και ένα bonus. Ακούγεται δελεαστικό, έτσι δεν είναι; Υπάρχουν λόγοι να αισθάνεστε ικανοποίηση και υπερηφάνεια — και φυσικά, τα επιπλέον χρήματα δεν είναι αμελητέα. Κι όμως, νιώθετε ένα σφίξιμο στο στομάχι. Ένα άγχος αρχίζει να σας κυριεύει: «Προϊστάμενος; Και τι ακριβώς θα κάνω δηλαδή; Εγώ θα έχω την ευθύνη του τμήματος; Πώς γίνεται αυτό; Τι πρέπει να κάνω; Κι αν τα κάνω θάλασσα;»  Ο γνωστός “γκουρού” και πρωτοπόρος του coaching, Timothy Gallwey, έγραψε στο διάσημο βιβλίο του The Inner Game of Tennis ότι:
Απόδοση = Δυναμικό – Εμπόδια. Με απλά λόγια, η απόδοση κάθε ανθρώπου καθορίζεται από τις δυνατότητές του, μειωμένες από τα “χειρόφρενα” — τα εσωτερικά ή εξωτερικά εμπόδια που περιορίζουν την αποτελεσματικότητά του. Στον επιχειρηματικό κόσμο, αυτό έχει μεγάλη σημασία. Οι εργαζόμενοι κάνουν καθημερινά λάθη ή παραλείψεις που κοστίζουν — άλλοτε λίγα, άλλοτε πολλά — σε χρόνο, χρήμα και πελατολόγιο. Μια απρόθυμη ή απότομη απάντηση στο τηλέφωνο από μια γραμματέα ή έναν υπάλληλο εξυπηρέτησης μπορεί να αποθαρρύνει έναν υποψήφιο πελάτη και να τον οδηγήσει αλλού. Λάθη στην παραγωγή, στη συσκευασία ή στον ποιοτικό έλεγχο σημαίνουν χαμένες εργατοώρες, επαναλήψεις διαδικασιών και δυσαρεστημένους πελάτες. Και το πιο ανησυχητικό: έρευνες δείχνουν ότι η πλειονότητα των πελατών που φεύγουν από μια εταιρεία δεν εκφράζουν ποτέ τον λόγο. Έτσι, η διοίκηση μπορεί να πιστεύει ότι “απλώς άλλαξαν γνώμη”, ενώ στην πραγματικότητα οφείλεται σε κακή εξυπηρέτηση ή μη ικανοποιημένες προσδοκίες. Ας επανέλθουμε, λοιπόν, στο βασικό ερώτημα: Γιατί οι εργαζόμενοι, οι πωλητές ή τα στελέχη δεν αποδίδουν στο 100% των δυνατοτήτων τους;  Γιατί καταλήγετε να τα κάνετε όλα εσείς, ενώ οι άλλοι αποφεύγουν να πάρουν πρωτοβουλίες, “λουφάρουν” ή αποφεύγουν τις ευθύνες;
Γιατί αρκετοί πελάτες σας αντιδρούν ή προβάλλουν αντιρρήσεις, ενώ αυτό που τους προτείνετε είναι πραγματικά ωφέλιμο για αυτούς; Γιατί μερικές φορές διστάζετε να μιλήσετε σε κάποιους ανθρώπους, κάνετε πίσω ή δυσκολεύεστε να πείτε “όχι”, παρότι ξέρετε ότι έχετε δίκιο; Αυτά τα ερωτήματα μπορούν να απαντηθούν, αν κατανοήσουμε τις αρχές της “Συναλλακτικής Ανάλυσης” (Transactional Analysis), που αναπτύχθηκε στα τέλη της δεκαετίας του ’50 από τον Eric Berne. Η συναλλακτική ανάλυση περιγράφει τις κοινωνικές αλληλεπιδράσεις μεταξύ ανθρώπων και πώς αυτές διαμορφώνονται ανάλογα με τη στάση που υιοθετεί ο καθένας μας. Παρότι ξεκίνησε ως ψυχολογική θεωρία, έχει βρει εφαρμογές στη διοίκηση ανθρώπινου δυναμικού, στις πωλήσεις και στην επικοινωνία. Αν και πρόκειται για μια αρκετά σύνθετη προσέγγιση με δικούς της όρους και τεχνικές, εδώ θα παρουσιάσουμε τις βασικές της αρχές με απλό και κατανοητό τρόπο.  Το μάνατζμεντ είναι η ικανότητα επίτευξης αποτελεσμάτων μέσω άλλων ανθρώπων και της αξιοποίησης των διαθέσιμων πόρων (μηχανημάτων, κεφαλαίων κ.λπ.). Αυτός είναι ο “επίσημος” ορισμός. Στην πράξη, όμως, οι εργασίες εκτελούνται από το προσωπικό και τα στελέχη της επιχείρησης, ενώ σχεδιάζονται, προγραμματίζονται και ελέγχονται από τη διοίκηση.
Η επίτευξη των στόχων μιας επιχείρησης εξαρτάται από δύο βασικούς παράγοντες: (α) τις ικανότητες των ανθρώπων της και (β) τον βαθμό παρακίνησής τους — δηλαδή πόσο αφοσιωμένοι είναι στη δουλειά τους, στο όραμα της επιχείρησης και κατά πόσο “δίνουν τον καλύτερό τους εαυτό”. Το πρώτο βήμα για μια αποτελεσματική ομάδα είναι η σωστή επιλογή ανθρώπων για κάθε θέση. Πώς μπορεί, λοιπόν, ο ιδιοκτήτης ή ο υπεύθυνος προσωπικού να διασφαλίσει ότι θα βρει τους κατάλληλους συνεργάτες;  Ένας καλλιτέχνης έχει έμπνευση και δημιουργικότητα. Δημιουργεί σχεδόν από το μηδέν, αξιοποιώντας τη φαντασία του και, συχνά, τα έργα ή τις ιδέες άλλων δημιουργών ή «σχολών».
Όμως, δημιουργικότητα δεν χρειάζεται μόνο ο καλλιτέχνης. Ένας ηγέτης, ένας επιχειρηματίας, ένας επιστήμονας ή ένα στέλεχος χρειάζεται επίσης δημιουργικότητα όταν καλείται να βρει νέους τρόπους για να λανσάρει ένα προϊόν, να βελτιώσει την επικοινωνία με τους πελάτες, να αυξήσει τις πωλήσεις ή να μειώσει τον χρόνο και το κόστος παραγωγής. Η δημιουργικότητα είναι, λοιπόν, αυτό που κάνει τη διαφορά. Βασίζεται στη μοναδική ανθρώπινη ικανότητα της φαντασίας: τη δυνατότητα να συνθέτουμε ιδέες, σκέψεις και δεδομένα, δημιουργώντας κάτι καινούριο. Η δημιουργικότητα μπορεί να πάρει δύο μορφές:  Η αιτία της αποτυχίας πολλών εγχειρημάτων είναι το λεγόμενο “άγχος του αποτελέσματος” — η αγωνία για το αν θα πετύχει κάτι, η υπερβολική προσκόλληση στην επιτυχία. Αυτή η στάση μας γεμίζει φόβο και αμφιβολίες και, στο τέλος, είτε δεν λειτουργούμε ορθολογικά και κάνουμε βεβιασμένες κινήσεις, είτε δεν προσπαθούμε καθόλου.
Για παράδειγμα, μου λέει ένας πελάτης: “Η σημερινή δουλειά μου δεν μου αρέσει καθόλου. Κάθε μέρα που πηγαίνω νιώθω να καταπιέζομαι. Θα ήθελα να ασχοληθώ με κάτι άλλο, αλλά δεν ξέρω αν θα έχει επιτυχία και αν θα μπορέσω να ζήσω από αυτό.” Είναι φυσιολογικό οι άνθρωποι να κάνουν τέτοιες σκέψεις και σενάρια. Όμως, όταν προσπαθούμε να γίνουμε “μάντεις του μέλλοντος”, κινδυνεύουμε να κάνουμε λάθη και να πάρουμε λανθασμένες αποφάσεις. “Και πώς ξέρεις ότι θα αποτύχει το εγχείρημά σου;” ρωτώ. “Κι αν έχει επιτυχία;” Γιατί πρέπει πάντα να σκεφτόμαστε το αρνητικό σενάριο και να βασίζουμε τις αποφάσεις μας πάνω σε αυτό;  Όλοι μας έχουμε στιγμές “φωτεινές” και στιγμές “σκοτεινές”. Υπάρχουν περίοδοι που νιώθουμε δυνατοί, δημιουργικοί, γεμάτοι ενέργεια και όρεξη να μάθουμε, να εξελιχθούμε, να ξεκινήσουμε νέα εγχειρήματα. Και υπάρχουν κι άλλες φορές που μας καταβάλλει η αμφιβολία, η αυτο-αμφισβήτηση, ο φόβος — και “μαζευόμαστε”. Μένουμε στάσιμοι, σκεπτικοί, “στον καναπέ” ή πίσω από το γραφείο μας, καθώς όλα φαίνονται δύσκολα και τα εμπόδια αξεπέραστα.
Αυτή είναι η ανθρώπινη φύση: μια συνεχής πάλη ανάμεσα στο “φως” και το “σκοτάδι” μέσα μας, στις δυνάμεις και στις αδυναμίες μας — μια μάχη που συχνά δίνεται κάτω από τη μέση, καθώς ο “κακός μας εαυτός” ξέρει πολύ καλά πού να χτυπήσει και πώς να μας ρίξει. Εκτός αν…  Φανταστείτε ότι πηγαίνετε για φαγητό σε ένα εστιατόριο που σας πρότειναν οι φίλοι σας. Η παρουσίαση των πιάτων είναι εξαιρετική, τα αρώματα δελεαστικά, τα χρώματα ζωντανά και οι γεύσεις — απολαυστικές.
«Εξαιρετική επιλογή!», σκέφτεστε καθώς απολαμβάνετε την τελευταία μπουκιά του πιάτου σας, εκείνη με τη φανταστική σως του σεφ. Και ξαφνικά — «Ωχ όχι!» — βλέπετε μια μύγα κρυμμένη κάτω από το τελευταίο κομμάτι του φαγητού. Μέσα σε μια στιγμή, ολόκληρη η εμπειρία σας καταρρέει. Καλείτε τον σερβιτόρο, παραπονιέστε και φεύγετε εκνευρισμένοι, ορκιζόμενοι ότι δεν θα ξαναπατήσετε. Κι όμως — το φαγητό ήταν υπέροχο, οι τιμές λογικές, η εξυπηρέτηση άψογη. Τι πήγε λοιπόν στραβά; Αυτό το «μικρό» στοιχείο — η μύγα — χάλασε τα πάντα. Και φυσικά, η «μύγα» μπορεί να είναι οτιδήποτε αρνητικό μέσα στην εμπειρία του πελάτη: ένας αδιάφορος υπάλληλος, μια αλαζονική συμπεριφορά, μια καθυστέρηση στην παράδοση, μια υπερτιμημένη «προσφορά» ή ένα κακό after-sales service. Αρκεί ένας αδύναμος κρίκος για να επηρεάσει την εικόνα ολόκληρης της επιχείρησης. |
